Η πανδημία του COVID-19 άλλαξε δραματικά τη συμπεριφορά των πελατών και τις προσδοκίες των τραπεζών και των εταιρειών ασφαλίσεων, δημιουργώντας μεγαλύτερη ανάγκη για ψηφιοποίηση, αύξηση της προστασίας προσωπικών δεδομένων και επαγρύπνηση για τη διαχείριση εξωγενών κινδύνων. Όπως και με οποιαδήποτε αλλαγή, ο ψηφιακός μετασχηματισμός φυσικά δεν πραγματοποιήθηκε χωρίς εμπόδια.
Για να βοηθήσει τις εταιρείες χρηματοοικονομικών υπηρεσιών να ανταποκριθούν στις εξελισσόμενες ανάγκες και προσδοκίες των πελατών τους, η Xerox ανέθεσε στην Forrester Consulting να αξιολογήσει την τρέχουσα κατάσταση του ψηφιακού μετασχηματισμού παγκοσμίως και το μέλλον των τραπεζικών και ασφαλιστικών κλάδων.
Η διαδικτυακή έρευνα με τίτλο «Aligning Industry Expectations With The Human Touch: A Spotlight On The State Of Digital Transformation In Financial Services» διεξήχθη ανάμεσα με 150 ερωτηθέντες σε επίπεδο Διευθυντή, VP ή C level και οδήγησε σε κάποια πολύ χρήσιμα συμπεράσματα:
• Η έρευνα έδειξε ότι υπάρχει ένα κενό μεταξύ της αντίληψης των εταιρειών χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και του τι πραγματικά θέλουν οι πελάτες. Στην ουσία, οι υπεύθυνοι λήψης αποφάσεων αντιλαμβάνονται ότι παρά το γεγονός ότι οι πελάτες θέλουν να αλληλοεπιδράσουν μαζί τους, οι υπηρεσίες δεν ευθυγραμμίζονται με τις πραγματικές προτιμήσεις των πελατών. Επιπλέον, τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι τα ¾ των υπαλλήλων σε ασφαλιστικές εταιρείες και τράπεζες πιστεύουν ότι οι πελάτες προτιμούν τη διάδραση μέσω αυτοματοποιημένων ψηφιακών μεθόδων, αλλά μόνο το 38% των πελατών προτιμούν την εν λόγω μέθοδο.
• Οι εταιρείες αναπτύσσουν την εμπειρία πελατών (CX) με αναπροσαρμογή των υπηρεσιών τους. Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, οι εταιρίες συνειδητοποίησαν ότι οι πελάτες περίμεναν υψηλότερα επίπεδα υποστήριξης και επικοινωνίας, που είχε ως αποτέλεσμα μεγάλο μέρος των εταιρειών στον ασφαλιστικό και τραπεζικό κλάδο να θεωρεί τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών (89%) ως άμεση προτεραιότητα.
• Το υπάρχον προσωπικό εμποδίζει τον ψηφιακό μετασχηματισμό. Η πανδημία ανέδειξε ως πρώτη προτεραιότητα την ιδιωτικότητα των δεδομένων, την ασφάλεια και την επικοινωνία των πελατών. Όμως, το προσωπικό των εταιρειών αποτελεί πρόκληση για τις διοικήσεις: Το ένα τέταρτο των διοικήσεων των τραπεζικών και ασφαλιστικών εταιρειών θέλουν να αναπροσαρμόσουν την τεχνολογική τους στρατηγική, αλλά εκφράζουν την ανησυχία τους για το κατά πόσον το υπάρχον προσωπικό μπορεί να τους βοηθήσει προς την κατεύθυνση ενός ψηφιακού μετασχηματισμού των εταιρειών τους.
• Οι εταιρείες σχεδιάζουν νέες στρατηγικές με επίκεντρο την τεχνολογία. Η πανδημία παρείχε μια ευκαιρία στις τραπεζικές και ασφαλιστικές εταιρείες να αποδείξουν ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός τους αποτελεί προτεραιότητα. Η έρευνα έδειξε ότι οι εταιρείες εντάσσουν στις μελλοντικές τους στρατηγικές την επιχειρηματική ευφυΐα, την ανάλυση, την ψηφιακή καταγραφή και τις υπηρεσίες περιεχομένου, σε συνδυασμό με την αυτοματοποίηση της ροής των εργασιών, με γνώμονα την εξυπηρέτηση τόσο των πελατών όσο και των υπαλλήλων.
Σχολιάζοντας την έρευνα της Xerox, o Βασίλης Ραμπάτ, CEO της Xerox Hellas ανέφερε σχετικά.
«Με βάση τα συμπεράσματα της έρευνας είναι απίθανο να δούμε μια ολοκληρωμένη και καθολική επαναφορά της ανθρώπινης συμπεριφοράς σε προ-πανδημικά επίπεδα. Ο COVID-19 διέκοψε τις συνήθεις δραστηριότητες των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και των ασφαλιστικών εταιρειών, αλλά τους έδωσε επίσης μια απροσδόκητη ευκαιρία να επενδύσουν στρατηγικά. Οι τράπεζες και οι ασφαλιστικές εταιρείες ξαναχτίζουν τη στρατηγική τους γύρω από τις εμπειρίες των πελατών τους, προσφέροντάς τους μια ανθρώπινη και ψηφιακή αλληλεπίδραση».
